德国电商巨头Otto出手！退货率超90%将被限制下单

AMZDH获悉，1月9日，德国大型电商平台Otto的一则新规引发全网关注——为控制运营成本、降低环境影响，平台将系统性加强对高退货率用户的管理，退货率异常高的账户甚至可能被暂停使用。这一举措不仅关乎千万跨境消费者，更给整个电商行业敲响了警钟。

作为德国仅次于亚马逊的第二大B2C零售商，Otto拥有约1250万名活跃客户，其用户群体主要集中在25-55岁的高收入已婚女性，覆盖45%的德国家庭。此次新规的出台，并非突然之举，而是针对行业痛点的精准施策。

分阶段管控升级！高退货用户将面临这些限制

根据Otto官方公告，此次管理措施主要针对退货率异常高的少数账户（如退货率超过90%），并实施分阶段管控，层层递进：

1. 提醒阶段：首先向高退货率用户发送“环保邮件”，告知其退货行为对运营成本和环境的影响，引导调整购物习惯；

2. 限制阶段：若用户收到提醒后仍未改善，平台将限制“先买后付”等便捷支付方式，增加购物门槛；

3. 暂停阶段：若限制措施后依旧没有改观，平台将对账户实施下单限制，极端情况下可能暂停账户使用。

不过Otto也明确表示，这类高退货用户所占比例极低，大多数用户在接到提醒后会主动调整行为，真正进入限制或暂停阶段的情况较为少见。值得注意的是，由于德国及欧盟对消费者权益保护有严格的法律规定，相关法律层面对永久封禁账户的讨论仍在进行中。

新规背后：高退货率成电商“不可承受之重”

Otto此次出手，核心原因是高退货率带来的双重压力——运营成本激增与环境负担加重。数据显示，全球范围内网购商品的退货率约为30%，而实体店仅为8.89%，其中德国电商市场的退货率更是居高不下，部分品类甚至高达50%。

对电商平台和商家而言，退货绝非“简单退款”那么简单。退货处理成本可占到产品售价的20%，其中包括商品双向运输的物流成本、退货商品的仓储管理成本，以及商品在退货过程中可能产生的折旧和损耗，这些成本最终都会挤压企业的利润空间。以Otto平台为例，此前因退货政策宽松，部分用户存在“同一产品买多个颜色、尺码试用后退回”的情况，给平台带来了巨大的运营压力。

从环境角度看，大量退货商品的运输和处理过程会产生额外的碳排放，包装材料的浪费也会加重环境负担。Otto在公告中多次强调“降低对环境的影响”，也体现了电商平台在ESG（环境、社会和治理）责任上的考量。

从“被动退货”到“主动预防”，Otto的双重发力

值得关注的是，Otto此次并非只对用户“提要求”，同时也在从平台端发力，从源头减少退货。平台表示，将持续优化商品信息和尺码工具，通过提供更详细的产品描述、真实的实物图片、精准的尺码推荐等，帮助用户做出更理性的购物决策，减少因误购导致的退货。

这一思路也契合了电商行业降低退货率的主流方向。此前有行业分析指出，80%的退货并非不可控，而是源于商品信息不透明、客服沟通不到位等隐性漏洞。不少电商平台都在通过优化详情页展示、加强售前客服引导等方式，主动预防退货发生。比如部分服装商家会提供无滤镜实拍视频和面料纹理展示，客服会通过提问了解消费者的身高、体重和穿衣偏好，精准推荐尺码，这些措施都能有效降低退货率。

对跨境消费者的启示：理性购物成关键

Otto的新规，对跨境消费者尤其是经常在德国电商平台购物的用户来说，无疑是一个重要提醒。此前受欧盟消费者权益保护法律的影响，德国电商平台的退货政策相对宽松，消费者享有14天的“冷静期”，可无理由退货且无需说明原因。但随着平台对高退货率用户的管控加强，“任性退货”的时代正在逐渐结束。

对消费者而言，未来在网购时需要更加理性：下单前仔细查看商品信息、尺码表和用户评价，避免因冲动购物或信息误读导致退货；对于不确定的商品，可通过平台的客服工具咨询清楚后再下单。这不仅能避免账户受到限制，也能减少不必要的时间和精力浪费。

从行业层面看，Otto的新规或许会引发更多电商平台的跟进。随着电商行业的竞争加剧和环保意识的提升，“降低退货率”将成为平台和商家的共同目标，而这也将推动整个电商行业向更健康、更可持续的方向发展。免费入驻Otto，就找AMZDH跨境电商，欢迎添加下方企业微信，或者添加otto招商经理 苏经理联系方式 15980902919（微信同号）